El 97,5 por ciento de los ciudadanos que realizaron sus trámites con la Agencia Tributaria de la Región de Murcia durante el año 2025 calificaron la atención recibida como "buena o muy buena". Así se desprende de las más de 78.000 encuestas de satisfacción realizadas por el organismo tributario tanto de manera presencial como a través del teléfono durante el pasado ejercicio.
Durante ese año, la Agencia Tributaria atendió a un total de 285.708 ciudadanos de manera presencial en alguna de las 36 oficinas que posee, a los que se suman los 182.029 usuarios que plantearon sus consultas o realizaron sus trámites y gestiones vía telefónica.
El consejero de Economía, Hacienda, Fondos Europeos y Transformación Digital, Luis Alberto Marín, explicó que el elevado grado de satisfacción por parte de los ciudadanos "tiene que ver con el modelo 'store' que estamos implantando de manera progresiva en la red de oficinas que tenemos en todos aquellos municipios con los que hemos establecido convenio de colaboración".
"El modelo de oficinas 'store' es un espacio amable en el que todo gira en torno a los contribuyentes y sus necesidades, pero sobre todo es un modelo que nos ha permitido ampliar los servicios que ofrece la Agencia Tributaria, unificarlos y homogeneizarlos para que todos los ciudadanos de la Región, vivan donde vivan, tengan acceso a los mismos servicios y en las mismas condiciones", indicó el consejero.
Entre los servicios disponibles en esta red de oficinas figuran, por ejemplo, los planes personalizados de pago, el pago de los impuestos a través de Bizum o la asistencia gratuita para elaborar y presentar los diferentes modelos de autoliquidación de los impuestos autonómicos y locales.
Más de la mitad de las consultas realizadas durante el pasado año (147.926) tuvieron que ver con la solicitud de información sobre las distintas materias que se gestionan en las oficinas, como domiciliaciones, expedientes, multas de tráfico, aplazamientos y fraccionamientos o cartas de pago.
Le siguieron la confección y presentación de los modelos tributarios y autoliquidaciones de impuestos cedidos como los de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados y Sucesiones y Donaciones (75.128 en total), y destacan también las 16.429 asistencias relacionadas con el sistema de identificación y autentificación cl@ve.
En lo que se refiere a la atención telefónica, el 92 por ciento de las más 180.000 llamadas atendidas se resolvieron en el momento, y el resto a través del 'call me back', un sistema para devolver la llamada a los contribuyentes que no han podido ser atendidos cuando las líneas están ocupadas.
Los usuarios, además, tienen a su disposición un servicio de atención telefónica hasta en 14 idiomas diferentes, una herramienta que fue utilizada durante el pasado año por un total de 361 ciudadanos.
Una atención moderna, ágil, eficiente e inclusiva
El titular de Hacienda subrayó que todos estos avances se enmarcan en los esfuerzos del Gobierno regional "para seguir avanzando hacia una administración más ágil, moderna y accesible, y sobre todo analizamos y tenemos muy en cuenta las quejas y sugerencias de ese 2,5 por ciento que no ha visto resueltas sus necesidades para poder seguir mejorando el servicio cada día".
"Desde la Agencia Tributaria regional estamos trabajando para ofrecer una atención personalizada, ágil y eficiente, y para ello se han ampliado los puestos en las oficinas, se está integrando la digitalización para poner la tecnología al servicio de los usuarios y, por supuesto, mantenemos una especial sensibilidad por la accesibilidad y la inclusión", señaló.
La red de oficinas de la Agencia Tributaria, de hecho, ha convertido al organismo tributario regional en el primero a nivel nacional que ha recibido durante dos años consecutivos el reconocimiento de la entidad Aenor por su compromiso con la accesibilidad y, en concreto, con la atención a las personas mayores.
Las nuevas oficinas integran en este sentido diversas medidas para garantizar una adecuada atención a todos los colectivos, como la eliminación de barreras arquitectónicas, el fomento de un lenguaje claro y fácilmente comprensible, la posibilidad de recibir atención en varios idiomas o el sistema Navilens, una herramienta diseñada de manera específica para atender a las personas con discapacidad visual.
